Oggigiorno i clienti sono molto distratti, e capire il percorso che li porta alla conoscenza del nostro servizio o prodotto è fondamentale. Se vuoi scoprire cos’è la Customer Journey ora te lo spiego.

Cos’è la Customer Journey?

La customer journey significa letteralmente il percorso che compie il nostro cliente quando viene a conoscenza del servizio o prodotto che offriamo, fino al momento in cui lo consiglia ad altre persone. Si divide generalmente in 5 fasi.

Fasi della Customer Journey

Fase 1: Awareness

Tradotto in italiano awareness significa conoscenza. Nello specifico è come viene a conoscenza di noi il nostro cliente? Tramite quale mezzi?

  • Pubblicità in Tv
  • Volantini
  • Giornali
  • Social
  • Radio

Questo possiamo definirlo il momento più delicato di tutti. Qua in base a come strutturiamo la nostra pubblicità o presentazione del prodotto, dobbiamo catturare la sua attenzione.

Fase 2: Acquisizione

Il nostro TouchPoint ha funzionato ovvero il punto di contatto, ha catturato la sua attenzione. In questa fase il consumatore ha optato per la scelta del nostro prodotto. Possiamo fermarci qui? No adesso passiamo alla fase 3.

Fase 3: Retention

Tradotto in italiano significa mantenere o trattenere, qui non dobbiamo far altro che instaurare un rapporto con il nostro cliente, mostrandoli o inviandoli tramite ad esempio mail altri nostri servizi o prodotti a cui potrebbe essere interessato, suggerirgli degli abbinamenti.

Fase 4: Engagement

Per engagement si intende il coinvolgimento emotivo di un cliente nei confronti del nostro brand. Diventa un nostro cliente regolare ed apprezza in maniera significativa i nostri prodotti. Adesso è il momento di offrirgli dei miglioramenti del servizio con sconti esclusivi.

Fase 5: Advocacy

Advocacy significa difesa, in questo caso il cliente è talmente soddisfatto del nostro servizio o prodotto che ogni qualvolta che qualcuno lo attacchi lui lo difenderà. Inoltre la fidelizzazione del cliente lo ha portato al punto di consigliare e suggerire il nostro prodotto ad amici, conoscenti e familiari. Innescando il famigerato Passaparola.

Cos’è la Customer Journey?

Conclusione

Capire il percorso del nostro futuro cliente o utente è fondamentale, per fidelizzarlo. Una volta entrato in contatto con noi non ci resta altro che soddisfare sempre di più le sue esigenze con prodotti e servizi aggiuntivi. Ricorda che bisogna “coccolare” il cliente e farlo sentire parte integrante del nostro brand perché lui rimanendo soddisfatto sarà sempre propenso a scegliere noi. Capire anche solo il concetto base della Customer Journey è importante per apprendere il vero valore che può apportare.

Per altri contenuti di marketing ti potrebbe interessare: Cosa si intende per Buyer Persona.

Se vuoi costruire una Customer Journey Map ti consiglio di leggere questo articolo.